リフォラボ松戸店の対応について(本社への意見) まず、率直に申し上げます。今回の対応には大変失望しました。
私は数年前からリフォラボ松戸店へリフォームを依頼しており、これまで御社を信頼し、長年お付き合いさせていただいております。
「しかし、今回のピクチャーレール工事を通じて、その信頼は大きく揺らぎました。
実は今回が初めてではありません。
2023年には約2,400万円規模のリフォーム工事を依頼しましたが、その際にも担当営業の豊永様と当時の現場監督の石毛様との連携不足や、発注ミスを巡る責任の押し付け合いなど、到底看過できないトラブルが発生しました。
さらに、確認のために当時の現場監督へ連絡を取ろうとしたところ、着信拒否をされるという、お客様に対する対応として信じ難い出来事までありました。
その後、御社からは謝罪とお詫びをいただきましたが、結果として同様の問題が再び発生していることから、当時の対応や再発防止策が十分に機能していたとは言い難いと感じています。
今回のピクチャーレール工事では、施工を担当された下請業者様による施工ミスがあり、結果として工事日程が延びることになりました。
しかし、この点については、下請業者様から謝罪と説明を受けております。
私が今回お伝えしたいのは、施工ミスそのものではありません。
問題だと感じているのは、その後のお客様への報告・連絡体制、そして営業担当としての対応です。
まず、施工当日の時間遅刻がありました。遅れること自体は事情がある場合もありますが、事前の連絡や説明が不十分であり、対応として適切とは言えませんでした。
さらに、担当営業の豊永様については、工事に関する報告・連絡が不足しており、こちらから確認しなければ状況が分からない場面がありました。
リフォームは決して安い買い物ではありません。報告・連絡・相談は営業担当としての基本業務であり、会社として当然徹底されているべき事項だと考えます。
そして、今後予定しているトイレリフォームの相談時の対応についても、強い疑問を感じました。
商品選びについて相談したところ、
「僕もそこまで詳しくないので、渡したカタログで機能を見て決めてください。それを伝えてもらえればいいです。」
という趣旨の説明を受けました。
この発言は、営業担当としての役割を十分に果たしているとは言えない内容です。
リフォーム営業は、商品の違いや特徴を説明し、顧客の要望や住環境に応じた提案を行うことが本来の業務であると認識しています。
その役割が果たされていない状態では、高額な工事を安心して任せることはできません。
また、今回検討しているのはトイレ本体の交換だけではなく、壁紙や床材を含めた内装全体のリフォームです。
そのため、単なる商品選定ではなく、空間全体の提案力や設計的な視点が求められると考えています。
しかし現状の対応からは、そのような提案を期待できる体制であるとは判断できません。
今回の件で特に問題だと感じているのは、2023年のトラブル以降も、報告・連絡不足や顧客対応の不備といった同様の課題が繰り返されている点です。
これにより、過去の問題が組織として十分に検証・共有され、改善されているのか疑問を抱かざるを得ません。
本件は担当者個人の問題としてではなく、営業教育、情報共有、顧客対応の仕組みそのものに課題があるのではないかと考えています。
私は約2,400万円規模のリフォーム工事をはじめ、その後も継続して御社へ工事を依頼してきた顧客です。 今回のピクチャーレール工事や、今後予定していたトイレリフォームも、その信頼関係があるからこそ相談・依頼してきたものです。
なお、本意見書には、2023年リフォーム工事の請求書の写しを添付しております。本意見書の内容は、長年にわたり御社へ工事を依頼してきた顧客として、事実に基づいて記載しております。
本件は2023年から現在に至るまで複数回にわたり発生している問題であるため、口頭での説明ではなく、 会社としての正式な見解と再発防止策を書面にてご回答いただきたく存じます。
今後も御社へ依頼するかどうかについては、今回の対応および本社としての回答内容を踏まえ、改めて判断させていただきます。
本件を担当者個人の問題として終わらせるのではなく、組織全体の課題として真摯に受け止め、事実確認、原因の検証、再発防止策の策定および実施を強く求めます。